Organisationale und persönliche Dienstleistungsorientierung und das Konzept des kundenorientierten Handlungsspielraums

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Journal article
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  • metadata
ISSN
0932-4089
Ausgabe der Veröffentlichung
4
Zeitschrift
Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie
Schlüsselwörter
  • 330 Wirtschaft
  • 330 Economics
Sprache
ger
Paginierung
Seiten: 194 - 207
Datum der Veröffentlichung
2003
Herausgeber
Hogrefe
Herausgeber URL
http://dx.doi.org/10.1026//0932-4089.47.4.194
Datum der Datenerfassung
2020
Datum, an dem der Datensatz öffentlich gemacht wurde
2020
Zugang
Public
Titel
Organisationale und persönliche Dienstleistungsorientierung und das Konzept des kundenorientierten Handlungsspielraums
Ausgabe der Zeitschrift
47

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Autoren
Autoren-URL
https://www.webofscience.com/api/gateway?GWVersion=2&SrcApp=fis-test-1&SrcAuth=WosAPI&KeyUT=WOS:000186458100003&DestLinkType=FullRecord&DestApp=WOS_CPL
DOI
10.1026//0932-4089.47.4.194
eISSN
2190-6270
Externe Identifier
  • Clarivate Analytics Document Solution ID: 741KW
ISSN
0932-4089
Ausgabe der Veröffentlichung
4
Zeitschrift
ZEITSCHRIFT FUR ARBEITS-UND ORGANISATIONSPSYCHOLOGIE
Schlüsselwörter
  • service orientation
  • control at work
  • customer service
Paginierung
194 - 207
Datum der Veröffentlichung
2003
Status
Published
Titel
Service orientation of organizations and individuals and the concept of customer-oriented control at work
Sub types
  • Article
Ausgabe der Zeitschrift
47

Data source: Web of Science (Lite)

Abstract
<jats:p> Zusammenfassung. Dienstleistungsorientierung (DLO) lässt sich sowohl auf organisationaler Ebene als auch auf der persönlichen Ebene der Mitarbeiter einer Organisation konzeptualisieren. Die organisationale DLO und deren Ursachen lassen sich mithilfe eines von Schneider et al. (1998) entwickelten multidimensionalen Messinstruments erfassen. Dieses Instrument haben wir übersetzt und anhand einer Stichprobe von 351 Arzthelferinnen aus 106 Arztpraxen eingesetzt. Darüber hinaus haben wir zur Messung der persönlichen DLO ein eigenes Instrument entwickelt. Die von Schneider et al. vorgeschlagenen Dienstleistungsgrundlagen wurden durch Einführung des Konzepts des kundenorientierten Handlungsspielraums um eine wichtige Komponente erweitert. Die psychometrischen Eigenschaften der eingesetzten Instrumente erwiesen sich i.d.R. als sehr gut. Die persönliche DLO teilt sich in einen Faktor der DL-Orientierung und des DL-Einsatzes auf. Die organisationale DLO wird erwartungsgemäß durch die DL-Grundlagen vorhergesagt. Der kundenorientierte Handlungsspielraum klärt darüber hinaus sowohl bei der organisationalen als auch bei der persönlichen DLO weitere Varianz auf. Ebenso erweist sich der kundenorientierte Handlungsspielraum als eine wichtige Ursache der Mitarbeiterzufriedenheit. Daraus ergibt sich eine zentrale Funktion des kundenorientierten Handlungsspielraums für die simultane Berücksichtigung von Mitarbeiter- und Kundeninteressen. </jats:p>
Autoren
DOI
10.1026//0932-4089.47.4.194
eISSN
2190-6270
ISSN
0932-4089
Ausgabe der Veröffentlichung
4
Zeitschrift
Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie A&amp;O
Sprache
de
Paginierung
194 - 207
Datum der Veröffentlichung
2003
Status
Published
Herausgeber
Hogrefe Publishing Group
Herausgeber URL
http://dx.doi.org/10.1026//0932-4089.47.4.194
Datum der Datenerfassung
2021
Titel
Organisationale und persönliche Dienstleistungsorientierung und das Konzept des kundenorientierten Handlungsspielraums
Ausgabe der Zeitschrift
47

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